Công việc của những nhân viên nhà hàng, khách sạn thường gặp phải nhiều tình huống khó xử với khách hàng. Vì vậy để thuận lợi hơn trong công việc, cần phải nắm rõ các tình huống nghiệp vụ lễ tân cơ bản.
TÌNH HUỐNG THỨ 1: KHÁCH HÀNG CHECK – OUT MUỘN
Một trong các tình huống nghiệp vụ lễ tân cơ bản gặp phải là có một đoàn khách nghỉ đi tham quan du lịch và gặp phải vấn đề xe cộ nên không thể kịp về trả phòng trong khi lại có một đoàn khách khác đòi đặt phòng vào lúc đó.
Các giải quyết:
-
- Lễ tân khách sạn phải nhanh chóng liên lạc với khách hàng cũ để biết tình hình và giờ trả phòng cụ thể. Nếu khách thông báo có sự cố và về muộn hơn dự định một chút thì lễ tân xem lại số phòng và cho khách hàng mới check – in.
- Trường hợp khách sạn hết phòng thì có thể sắp xếp chỗ ngồi cho khách ở sảnh chờ, chuẩn bị nước uống, khăn lạnh cho khách (nếu cần) và nhanh chóng giải thích nguyên nhân chậm trễ cho khách hàng và mong họ thông cảm. Sau đó liên lạc với đoàn khách cũ yêu cầu khẩn trương về sớm để thu xếp trả phòng cho khách sạn.
- Trường hợp đoàn khách cũ không thể về ngay để trả phòng thì có thể xin phép họ thu xếp hành lý gọn hoặc chuyển vào phòng khác để nhường phòng cho khách hàng mới.
TÌNH HUỐNG THỨ 2: KHÁCH SẠN KHÔNG ĐỦ PHÒNG ĐỂ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
Vào các dịp nghỉ lễ, khách sạn đông khách và hết phòng nhưng vẫn có một vài người khách đến check – in phòng là một tình huống trong lễ tân khách sạn cơ bản cần phải biết.
Cách giải quyết:
Trong trường hợp này, nhiệm vụ của lễ tân là khéo léo từ chối và có thể giúp khách hàng liên hệ với khách sạn khác có chất lượng tương tự và không quên cảm ơn cũng như hi vọng sẽ được khách hàng vào những lần tới.
TÌNH HUỐNG THỨ 3: PHÒNG KHÁCH HÀNG ĐẶT CÓ VẤN ĐỀ VỀ THIẾT BỊ
Phòng khách hàng có thể gặp phải các vấn đề như phòng bị mất điện do chập dây hoặc bóng đèn bị hỏng.
Cách xử lý:
Trong tình huống này, đầu tiên nhân viên lễ tân phải lên phòng của khách hàng để xem đã có vấn đề gì xảy ra, khóa phòng để đảm bảo các vật dụng, hành lý của khác được an toàn. Đồng thời, bố trí phòng chờ cho khách sau đó gọi điện báo cho ban quản lý khách sạn bố trí người lên sửa chữa kịp thời cho khách hàng về nghỉ ngơi.
TÌNH HUỐNG 4: KHÁCH HÀNG NÓI PHÒNG KHÁCH SẠN CÓ MA
Trong quá trình lưu trú qua đêm, khách hàng nghe thấy tiếng động lạ và nghi ngờ có ma trong phòng nên đã gọi điện báo với lễ tân là một trong những tình huống lễ tân thường gặp.
Cách giải quyết:
Trong tình huống này lễ tân cần phải nghiêm túc lắng nghe và tỏ thái độ chia sẻ động viên khách hàng quay trở lại phòng. Đặc biệt khi nghe khách hàng bày tỏ không được phủ nhận hoặc cãi lại vì điều này sẽ làm khách hàng cảm thấy không được tôn trọng và thiếu trách nhiệm của khách sạn. Nếu khách sạn còn phòng thì nên đổi phòng cho khách hàng.
TÌNH HUỐNG 5: KHÁCH HÀNG Ở THÊM DẪN ĐẾN TRÙNG PHÒNG
Đoàn khách hàng đăng ký 12h trả phòng nhưng có việc đột xuất muốn ở lại thêm một ngàu nên dẫn đến tình trạng bị trùng phòng với khách hàng đã check in trước đó.
Cách giải quyết:
Trong tình huống này, lễ tân cần phải khéo léo giải thích cho khách hàng và nói nguyên nhân dẫn đến bị trùng phòng như vậy. Nếu cả 2 phía khách hàng đều không muốn nhường phòng thì nên gọi quản ký đến để có hướng giải quyết kịp thời. Nếu khách hàng đồng ý, lễ tân liên hệ với khách sạn khác có chất lượng tương tự để đặt phòng cho khách. Khi xảy ra khoản chi phí phát sinh khách sạn sẽ phải trả cho khách hàng khoản đó để khách cảm thấy được quan tâm, phục vụ.
TÌNH HUỐNG 6: KHÁCH HÀNG VÀO Ở, NHƯNG KHÔNG MUỐN ĐĂNG KÝ
Cách giải quyết: Trước hết, nhân viên lễ tân nên giải thích rõ với khách hàng và nếu khách hàng kiên quyết không đăng ký thì hãy tìm hiểu cách nghĩ của khách và kiên nhẫn giải thích quy định của khách sạn là cần phải điền thông tin vào phiếu đăng ký. Nhân viên lễ tân có thể điền hộ khách hàng. Trong trường hợp khách hàng có những lo lắng riêng sợ người khác làm phiền hãy kiên trì giải thích và đảm bảo giữ bí mật cho khách yên tâm.
TÌNH HUỐNG 7: KHÁCH KÊU PHÒNG GIÁ CAO VÀ KIÊN QUYẾT ĐÒI GIẢM GIÁ
Cách giải quyết: Trước hết phải giải thích cho khách biết giá trị các thiết bị trong phòng khiến cho khách cảm thấy giá đó là phù hợp với thị trường. Đồng thời lịch sự nói với khách rằng số giảm giá của khách sạn dành cho khách là lần đầu phá lệ vì đây là phòng thiết bị tốt. Nếu khách không đồng ý thì có thể giới thiệu phòng khách có giá thấp hơn cho khách.
>>> Tham khảo thêm: Những kỹ năng có thể giúp bạn trở thành một nhân viên lễ tân giỏi làm hài lòng mọi khách hàng.
TÌNH HUỐNG 8: SAU KHI NHẬN PHÒNG KHÁCH ĐÒI ĐỔI PHÒNG KHÁC
Cách giải quyết: Trước hết phải tìm hiểu nguyên nhân khách hàng đổi phòng sau đó xem xét nếu có thể điều chỉnh được phòng thích hợp thì điều chỉnh. Nếu khách chê thiết bị phòng kém thì lập tức báo cho các bộ phận liên quan đến để sửa chữa. Nếu khách phàn nàn về chất lượng phục vụ thì phải báo cáo với trực ban và đến xin lỗi khách. Nếu vấn đề của khách hàng tạm thời không giải quyết được thì phải giải thích và xin lỗi khách khiến cho khách cảm thấy yêu cầu của họ được tôn trọng và tìm cách giải quyết sau đó.
TÌNH HUỐNG 9: PHÁT HIỆN KHÁCH CHƯA THANH TOÁN
Đầu tiên phải biết cách giữ thể diện cho khách hàng ở nơi công cộng đặc biệt là đối với những người có địa vị xã hội sau đó mời khách vào những chỗ kín đáo nói nhỏ với khách hàng là họ chưa thanh toán để khách kiểm tra lại và thanh toán.
TÌNH HUỐNG 10: KHÁCH HÀNG RỜI ĐI MÀ MANG THEO ĐỒ VẬT CỦA KHÁCH SẠN
Khi gặp tình huống này nhân viên lễ tân không nên đòi trực tiếp lại khách mà sẽ tùy tình huống để giải quyết nhưng phải giữ thể diện cho khách cho khách.
Trên đây là các tình huống nghiệp vụ lễ tân thường gặp nhất khi làm nhân viên lễ tân tại các nhà hàng, khách sạn đã được Trường Trung cấp Phương Nam tổng hợp lại nhằm giúp các bạn đang có dự định theo học ngành này tham khảo. Chúc các bạn học tập tốt và trở thành những nhân viên lễ tân ưu tú.
Theo dõi Fanpage tuyển sinh Trung cấp Phương Nam tại đây